Dostupnost bez čekanja: novi standard konkurentnosti u zdravstvu

Danas možemo u nekoliko sekundi naručiti prijevoz ili dobiti dostavu na kućni prag u vrlo kratkom roku, no kada je riječ o zdravstvenim pregledima u javnom sustavu u Hrvatskoj, čekanja se mjere u mjesecima.

U prosjeku oko 145 dana, a u nekim slučajevima i više od godinu! Sve izraženija očekivanja korisnika za brzinom, jednostavnošću i neposrednim rješenjima mijenjaju način na koji se percipira i kvaliteta zdravstvene usluge.

Brzina usluge tako je postala glavni pokretač potražnje u zdravstvu, značajnija i od kvalitete usluge. Istraživanje konzultantske kuće McKinsey & Company pokazuje da gotovo dvije trećine pacijenata mijenja pružatelje usluga kad se suoče s dugim čekanjem i pri tome se okreću privatnoj zdravstvenoj skrbi.

Korisnici ne uspoređuju zdravstvene usluge isključivo unutar zdravstvenog sektora, već ih vrednuju kroz iskustva iz drugih industrija u kojima je brzina standard. U tom kontekstu, model “bez čekanja” ne predstavlja dodatnu pogodnost, nego novu razinu očekivanja. Kako se trend potrošački orijentiranog zdravstva nastavlja, kompanije koje ga prihvate izrast će u lidere zdravstvenog ekosustava.

Svjesni toga su i u Ghetaldus Grupi, najvećoj i najdugovječnijoj hrvatskoj end-to-end kući za zdravlje vida, koja sljedeće godine obilježava 70 godina poslovanja. U poslovnom svijetu, end-to-end model označava poslovni ili operativni pristup u kojem se cjelokupni proces, od početne točke do krajnjeg ishoda, provodi unutar jednog sustava ili organizacije.

U Hrvatskoj takav način poslovanja sve češće primjenjuju tvrtke koje žele imati potpunu kontrolu nad kvalitetom usluge i korisničkim iskustvom, najčešće IT i digitalne kompanije koje razvijaju vlastite proizvode te zdravstvene ustanove koje objedinjuju dijagnostiku, terapiju i praćenje pacijenata unutar vlastitog sustava. Ghetaldus je svakako jedna od njih.

U središtu poslovnog pristupa Ghetaldusa uvjerenje je da kvalitetna briga o zdravlju vida mora biti dostupna svima i uvijek. To znači da pacijent u svojoj lokalnoj sredini može brzo doći do pregleda i na jednom mjestu dobiti kompletnu uslugu: od stručnog mišljenja i medicinske dijagnostike do individualno prilagođenog rješenja za problem vida. Više od 80 optika, 20+ poliklinika u 45 gradova i preko 400 zaposlenih – to su brojke koje potvrđuju da nova valuta konkurentnosti u zdravstvu u ovoj tvrtki itekako dobro funkcionira. Brza dostupnost bez čekanja, ujednačena razina kvalitete diljem Hrvatske te jedinstveno povezivanje polikliničke i optičke djelatnosti izdvajaju Ghetaldus kao jedan od najuspješnijih primjera end-to-end pristupa.

Ulaganje u ljude i kultura brige o pacijentima

Kako bi end-to-end pristup funkcionirao od presudne je važnosti ulaganje u ljude. Svjesni su toga i u Ghetaldusu, koji zapošljava najveći broj doktora i medicinskih sestara u kategoriji, pri čemu tim stručnjaka čine tri ključne profesije: optometristi, optičari i oftalmolozi (Model „Tri O”). Osim toga, konstantno ulažu u stručni kadar osiguravajući stipendije za studente optometrije i prakse za učenike srednjoškolskog smjera očne optike.

Sve to gradi jednu impresivnu kulturu brige za pacijenta koji će u svakoj njihovoj poliklinici ili optici uvijek dobiti jednako profesionalno i ugodno iskustvo. U Ghetaldusu nema uporne zvonjave telefona i linija iz kojih se nitko ne javlja, jer imaju razvijen i online sustav za naručivanje, a tu je i njihov besplatni telefon, što pojednostavljuje i ubrzava dogovaranje pregleda. Svakako treba spomenuti i Ghetaldus Loyalty program, kroz koji kupci ostvaruju kontinuirane popuste, pogodnosti i nagrade.

Sve na jednom mjestu

End-to-end model u praksi Ghetaldusa najjasnije se očituje kroz snažnu povezanost medicinske stručnosti i vrhunske optičke usluge. Pacijenti su ovdje već naviknuli da nakon oftalmološkog pregleda, ako je potrebno, mogu odmah izraditi naočale, dok optometrist u optici može pacijenta uputiti na detaljniji pregled u polikliniku. Takav pristup omogućuje bolju dijagnostiku, odnosno pravovremeno prepoznavanje simptoma, a onda i učinkovitije liječenje.

U sklopu Ghetaldus grupe djeluje i ZEISS Vision Center, namijenjen najzahtjevnijim pacijentima, koji ondje mogu napraviti detaljnu analizu vida kroz osam koraka, uz korištenje najnaprednije ZEISS dijagnostičke tehnologije. Ghetaldus ima i polikliniku specijaliziranu isključivo za dječju oftalmologiju, čime osiguravaju vrhunsku skrb i za najmlađe. Sve te usluge, dostupne „pod jednim krovom“, čine jednu zaokruženu, smislenu poslovnu priču, potpuno uklopljenu u moderan lifestyle.

Estetska komponenta kao statement

Ghetaldus se, međutim, ne zaustavlja samo na dijagnostici i liječenju vida, već cijeli proces zaokružuje i kroz estetsku komponentu – stil i dizajn. Danas zdravlje i moda idu ruku pod ruku, pa naočale više nisu samo pomagalo, nego i važan dio osobnog izraza. Upravo zato sunčane naočale i dioptrijski okviri postaju produžetak identiteta, jednako relevantan kao odjeća ili obuća.

Ghetaldus tu savršeno spaja funkcionalnost, estetiku i vrhunski dizajn. U ponudi imaju više od 80 prestižnih svjetskih marki sunčanih i dioptrijskih naočala, uključujući premium klasike poput Dior, Celine, Kenzo i Loewe, ali i vlastite brendove sunčanih naočala, dioptrijskih okvira, naočalnih leća i kontaktnih leća koji prate suvremene trendove i potrebe kupaca.

Širina izbora, praćenje trendova i mogućnost da sve obavimo na jednom mjestu aduti su koji stvaraju lojalne potrošače, no najnoviji trendovi pokazuju da se kvaliteta usluge ipak najviše mjeri brzinom. Prema anketi koju je Talker Research nedavno proveo na uzorku od 2.000 ljudi koji su u posljednjih godinu dana posjetili liječnika, više od 30 minuta čekanja u čekaonici te poteškoće pri zakazivanju termina dva su glavna razloga koji pacijente odmah odbijaju.

Važnost prvog dojma također dolazi do izražaja – prosječnom pacijentu potrebno je samo 20 minuta tijekom pregleda da odluči hoće li se vratiti istom liječniku. Niska kvaliteta skrbi, osjećaj da ih se ne sluša ili ne razumije te dojam da su na pregledu požurivani, također su kod gotovo svakog drugog pacijenta glavni razlozi za promjenu liječnika.

* Sadržaj omogućila Ghetaldus grupa